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Qualitätsmanagement Weintourismus: Zauberwort oder fauler Zauber?

 

Evelyn Schmidt

Marketing und Tourismus

Staatliche Lehr- und Versuchsanstalt für Wein- und Obstbau Weinsberg

 

Für Produkte und Dienstleistungen aller Branchen gibt es sie: Qualitätsversprechen, Garantien, Qualitätszertifikate, Siegel und Marken.

Auch die Tourismusindustrie hat in den letzten Jahren viele Qualitätsinitiativen hervorgebracht. Sie qualifiziert, klassifiziert und zertifiziert in allen Bereichen. Sinn oder Unsinn? Und was bedeutet Qualität im Weintourismus überhaupt?

 

Mit Qualität wird um Kunden und Gäste geworben. Qualität ist angesichts gut profilierter Angebote das Leitwort und entscheidendes Auswahlkriterium. Für Weinregionen gilt: Qualität ist die Fähigkeit der Region, die in sie gesetzten Erwartungen zu erfüllen. Heißt umgekehrt Weinregion oder Weinbaubetrieb besitzen nur dann Qualität, wenn sie den Ansprüchen der Gäste gerecht werden.

 

Qualität stellt grundsätzlich zwei Herausforderungen. Zum einen muss der Betrieb bzw. die Region tatsächlich Qualität erbringen. Zum anderen muss diese Qualität und Leistung für den Gast auch sichtbar sein. Hier setzen Qualifizierungen an.

 

Freundliche Mitarbeiter, erfolgreicher Weinverkauf: Servicequalität statt Servicewüste im Weinbaubetrieb (Foto: Schmidt)

Bild 1: Freundliche Mitarbeiter, erfolgreicher Weinverkauf: Servicequalität statt Servicewüste im Weinbaubetrieb (Foto: Schmidt)

  

Qualifizierungen sind Maßnahmen, um Fähigkeiten und Fertigkeiten in bezug auf Qualität aufzubauen, zu erhalten und auszubauen. Hinter jedem Qualitätszeichen stehen definierte Kriterien und Anforderungen, die sich an den Bedürfnissen und Wünschen der Zielgruppe orientieren.

 

Zu den bekanntesten und erfolgreichsten Qualitätsinitiativen im Tourismus zählen die Deutsche Hotelklassifizierung, die Klassifizierung von Ferienwohnungen, Privatzimmern und Campingplätzen, die Zertifizierung von Touristinformationen und die Servicequalität Deutschland. Es gibt viele mehr. Einen Überblick gibt es unter www.deutschertourismusverband.de.

 

Ziel ist es immer, Betriebseinrichtung und Abläufe zu professionalisieren und den Qualitätsgedanken im gesamten Betrieb zu verankern. Externe Prüfer bewerten - mit den Augen eines Gastes - die Leistung der Unternehmen. Sie gruppieren nach festgelegten Kriterienkatalogen Objekte in Klassen und Qualitätsstufen oder weisen die Einhaltung bestimmter Anforderungen nach. Um Qualität zu beurteilen braucht es festgelegte Standards. Beispiel: Um mit vier Sternen klassifiziert zu werden muss ein Hotel bestimmte Kriterien erfüllen.

 

Aus Gastsicht sind Qualitätszeichen wichtige Orientierungs- und Entscheidungshilfen im Überangebot. Konsumierte Leistungen entsprechen definierten und geprüften Qualitätsstandards. Das gibt Sicherheit für eine bewusste Entscheidung für oder gegen ein Angebot. Beispiel: Der Gast eines 4-Sterne-Hotels kann bestimmte Leistungen voraussetzen.

 

Viele Weinregionen haben auf der Grundlage der Erwartungen und Bedürfnisse von Weintouristen regionale Qualitätszeichen entwickelt. Das erklärte Ziel: ein ganzheitliches Qualitätsbewusstsein entwickeln und die Bereitschaft aller, gemeinsam eine Qualitätsstrategie zu verfolgen. Dazu gehören Weinbaubetrieben, Gästeunterkünfte, Gastronomie und Besenwirtschaften, Gästeführer, Weinfeste und viele mehr.

Denn: Die Qualität einer Weinregion ist die Summer aller erbrachten Qualitäten von Personen und Betrieben, die im direkten oder indirekten Kontakt zum Weintouristen stehen.

 

 

Württemberger Besenwirtschaft/ Weinausschank



 

Art der Qualitätsinitiative: Zertifizierung

Träger: Weininstitut Württemberg GmbH

Zielgruppe: Betriebe mit Besenwirtschaft/ Weinausschank in der Region Württemberg

 


Anforderungen / Inhalt: 

 

Zu den Grundvoraussetzungen gehören:

 

- Es wird kein Bier angeboten

- Weinbauliche Qualifizierung/ Ausbildung vorhanden

- Mitglied im Württembergischen Weinbauverband bzw. im DEHOGA Baden-Württemberg, Mitgliedschaft in einer Tourismusgemeinschaft

- Gepflegtes äußeres Erscheinungsbild

- Abholverkauf der Weine möglich

- Keine betriebsfremde Werbung für alkoholische Getränke

- Selbsterzeugter und selbstausgebauter Wein bzw. Wein aus Erzeugergemeinschaften, in der der Betrieb Mitglied ist

- Die Weinkarte ist einfach und übersichtlich gehalten

 

Zu den Anforderungen gehören Kriterien aus den Bereichen:

 

- Weinqualität und empfohlenes Weinangebot

- Empfohlenes Speisen- und Getränkeangebot

- Wein- und Glaskultur

- Servicekompetenz

- Ambiente und Besenwirtschaftskultur

 

Gültigkeit: max. 3 Jahre

Kosten: 150,00 € zzgl. MwSt.

 

Bild 2: Auch für Besenwirtschaften sind Mindeststandards sinnvoll,
denn die Ansprüche der Gäste haben sich gewandelt (Foto: Schmidt)

 

Nähere Informationen unter: www.weininstitut-wuerttemberg.de

 

Das Weingut Bauer in Heilbronn-Sontheim hat als einer der ersten Betriebe in Württemberg seine Besenwirtschaft zertifizieren lassen. Inhaber Franz Bauer sagt: "Die Auszeichnung ist für uns werbeträchtig und hat Vorteile. Wir werben aktiv damit." Die Resonanz der Gäste gibt ihnen recht. Es kamen bereits einige neue Gäste von außerhalb nur aufgrund der Zertifizierung.

 

Württemberger Weinfest



 

Art der Qualitätsinitiative: Zertifizierung

Träger: Weininstitut Württemberg GmbH

Zielgruppe: Veranstalter von Weinfesten in der Region Württemberg

 

Anforderungen / Inhalt:

 

Zu den Anforderungen gehören Kriterien aus den Bereichen

 

- Sicherheit und Jugendschutz z.B. Organisation des Festbetriebes, Hinweise auf das Verbot des Alkoholausschanks an Jugendliche

- Weinkultur z.B. Glaskultur, Temperierung der Weine, kompetentes Fachpersonal

- Weinqualität/ Getränkeangebot z.B. regionaltypische Rebsorten, Weinauswahl- und qualität, attraktives Angebot alkoholfreier Getränke

- Speiseangebot z.B. optische und sensorische Qualität der Speisen, Einbindung örtlichen Ernährungshandwerks, Angebot regionaler Speisen

- Musikalische Unterhaltung

 

Gültigkeit: max. 3 Jahre

Kosten: 150,00 € zzgl. MwSt.

 

Qualität beim Feiern: Württemberg und andere Weinregionen zertifizieren Weinfeste (Foto: Lörcher)

Bild 3: Qualität beim Feiern: Württemberg und andere Weinregionen zertifizieren Weinfeste (Foto: Lörcher)

 

Nähere Informationen unter: www.weininstitut-wuerttemberg.de

 

Das Hohenloher Weindorf ist als empfohlenes Württemberger Weinfest ausgezeichnet. Eberhard Brand, Geschäftsführer der Weinkellerei Hohenlohe und Veranstalter des Weindorfes ist zufrieden:"Wir haben das Fest durch die Zertifizierung weiter verbessert. Die außenstehenden Experten haben gute Vorschläge, auf die man selbst nicht immer gleich kommt."

Ulrich Breutner, Geschäftsführer vom Weininstitut Württemberg sagt"Mit den ausgezeichneten Betrieben können wir Gästen guten Gewissens Empfehlungen geben.". In den Zertifizierungen sieht er die Chance neue Anstöße zu geben und die Qualität in den Betrieben zu steigern."Die Ansprüche an Erlebnis und Ambiente haben sich gewandelt. Qualitätskontrollen und Mindeststandards sind notwendig, damit Gäste nicht enttäuscht sind."

 

Anerkannter Urlaubswinzerhof



 

Träger: LAG Urlaub auf dem Bauernhof in Baden-Württemberg e.V.

Zielgruppe: Winzer- und Bauernhöfe mit landtouristischen Qualitätsangeboten, ausschließlich für Mitgliedsbetriebe der LAG/ BAG*

 

Anforderungen / Inhalt:

 

Pflichtkriterien:

 

- Die Ferienobjekte befinden sich erkennbar im räumlichen Zusammenhang mit einem aktiven Winzerhof

- Gepflegter Gesamteindruck

- Persönliche vor-Ort Betreuung der Gäste

- Ferienobjekte und Umgebung entsprechen den Verbrauchervorstellungen von Urlaub auf dem Winzerhof  (Erholung, Naturerleben)

- Möglichkeiten für Weinproben

 

Zusatzkriterien:

 

Es müssen 3 von 4 Zusatzkriterien erfüllt sein.

- Angebot an Betriebsbesichtigungen und Hofführungen

- Organisierte Aktivitäten zusätzlich zu Weinproben

- Angebot an Produkten aus eigener oder regionaler Erzeugung

- Mithilfe auf dem Winzerhof möglich

 

Gültigkeit: max. 3 Jahre (mit DTV-Klassifizierung)

Kosten: 10,00 € zzgl. MwSt.

 

Nähere Informationen unter: www.urlaub-bauernhof.de und www.landsichten.de

 

* Betriebe, die Mitglied bei der Deutsche Landwirtschafts-Gesellschaft sind haben die Möglichkeit eine Zusatzqualifikation "Urlaub auf dem Winzerhof" über die DLG zu erreichen. Nähere Informationen unter www.landtourismus.de.

 

Constanze Bröhmer, Geschäftsführerin der Landesarbeitsgemeinschaft Urlaub auf dem Bauernhof in Baden-Württemberg bestätigt die Qualitätsentwicklung:"Es kommen jedes Jahr neue Höfe dazu." Ferienwohnungen auf dem Winzerhof unterscheiden sich ihrer Meinung nach deutlich von"normalen" Ferienwohnungen. Mit dem Siegel können Winzerhöfe diesen Mehrwert hervorheben und ihre Besonderheiten deutlich machen.

 

Haus der Baden-Württemberger Weine



 

Art der Qualitätsinitiative: Auszeichnung

Träger: Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) Baden-Württemberg, Badischer Weinbauverband und Weininstitut Württemberg GmbH

Zielgruppe: Betriebe des Gastgewerbes mit besonderer regionaler Weinkompetenz, ausschließlich für Mitgliedsbetriebe des DEHOGA

 

Anforderungen / Inhalt:

 

Zu den Qualitätsstandards gehören Kriterien aus den Bereichen:

 

- Restaurant und Gasträume z.B. Eingang, Inneneinrichtung, Lüftung

- Lagerung und Kühlung z.B. gut organisierte Weinlagerung, Weinkühlung im Thekenbereich

- Getränke- und Weinkarte z.B. Herkunft und Vielfalt der Weine, Speisen-Wein-Empfehlungen in der Karte, Angebot zusätzlicher Weinerzeugnisse

- Weinservice z.B. Aussprache von Weinempfehlungen, weinkompetentes Personal, Angebot von Probiergläsern

- Weinwissen z.B. Informationen zum Weinland Baden-Württemberg, den Weinen und Weinbaubetrieben sind verfügbar

- Gültigkeit: max. 3 Jahre

- Kosten: kostenfrei (Umlage bei Teilnahme Wein des Monats 100,00 € pro Jahr)

 

Nähere Informationen unter: www.dehoga-tourismus.de

 

Servicequalität Deutschland in Baden-Württemberg



 

Art der Qualitätsinitiative: Qualitätsmanagementsystem

Träger:  Trägergemeinschaft koordiniert über die Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg

Zielgruppe: Betriebe aus der Dienstleistungsbranche, auch Klein- und Mittelbetriebe

 

Anforderungen / Inhalt:

 

3-stufiges Verfahren zur systematischen und nachhaltigen Verbesserung der Servicequalität:

 

Stufe I: Mindestens ein Mitarbeiter des Betriebes wird zum Q-Coach ausgebildet. Mit allen Mitarbeitern werden Serviceabläufe im Betrieb analysiert und Qualitätsmaßnahmen festgelegt.

Stufe II: Der Q-Coach wird zum Q-Trainer. Die Qualitätsstandards im Betrieb werden überprüft und weiterentwickelt.

Stufe III: Der Betrieb baut die bisherigen Maßnahmen zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystem aus.

 

Gültigkeit: max. 3 Jahre

Kosten: Schulung: 295,00 € zzgl. MwSt.

Zertifizierung Stufe I:

230,00 € zzgl. MwSt. für Betriebe bis 15 Mitarbeitern

280,00 € zzgl. MwSt. für Betriebe ab 16 Mitarbeitern

 

Nähere Informationen unter: www.servicequalitaet-bw.de

 

Die Remstalkellerei setzt als einer der wenigen Weinbaubetriebe in Württemberg Servicequalität mit System um. Der Betrieb will damit mehr bieten als andere und sich servicekompetent um seine Kunden kümmern. Das Ergebnis ist überwältigend."Die Denkweise hat sich verändert. Die Mitarbeiter denken darüber nach, was das eigene Tun für Konsequenzen hat. Die Kreativität in Bezug auf neue Ideen für die Kellerei ist gestiegen."

 

Thomas Schwenck von der DEHOGA Tourismus Baden-Württemberg GmbH sieht die Servicequalität Baden-Württemberg ganz klar als Führungsinstrument, das "flexibel und auch für Kleinstbetriebe geeignet" ist.

Die Erfahrung zeigt, dass Betriebe die sich bereits mit Qualitätsmanagement auseinandersetzen auch eher bereit sind sich qualifizieren oder zertifizieren zu lassen. Denn etwas wollen ist die eine Seite, sich strengen Kriterien und Prüfungen zu unterziehen die andere - wohl aber die Konsequentere.

 

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